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问题 消费者对经营者“带有辱骂式的差评”是否会构成侵害名誉权？
释义
    
    
     随着互联网的发展，人们已经习惯了通过网络来找“服务”或“商品”。比如找美食，使用“美团”、“大众点评”这类APP；购买商品，使用淘宝、京东、拼多多这类电商平台等；生活服务，则有各类家政服务APP。服务体验、购物体验也可以通过网络评论显示在各平台的评论区。经营者对客户的评论也十分重视，对于给予差评的客户，经营者往往也会积极采取补救方式，希望对方能改变差评。但是，对服务或商品不满意的客户因为气愤在给予差评的同时，也会用辱骂的语言抨击经营者，有不少经营者将这些客户以侵害其名誉权告上了法庭，小编在此谈一谈，消费者对经营者“带有辱骂式的差评”是否会构成侵害名誉权。
     经营者对消费者评价应给予必要容忍
     虽然，《民法典》规定了自然人、法人享有名誉权，并禁止他人用侮辱、诽谤等方式损害自然人或法人的名誉，但是，消费者的带有辱骂性质的差评并不一定会构成侵权。第一，《消费者权益保护法》的规定，消费者对经营者提供的服务以及产品有知情权、监督权以及提出建议的权利，这些规定的目的在于保护消费者权益。因此，消费者通过网络平台接受了经营者的服务或产品之后，通过相关平台发布自己对服务或产品的评价本身具有正当性，经营者应当根据消费者的建议完善其服务或产品。第二，对于服务或产品不满意的消费者，自然会做出对经营者不利的评价，对此经营者应予必要的容忍。根据《关于审理名誉权案件若干问题的解释》第9条的规定，必要容忍的界限在于消费者在评价的时候是否存在“借机诽谤、诋毁、损害经营者名誉权的行为”。由于消费者对服务或产品的评价本身具有非常强的主观性，消费感受也是因人而异，对此，只要相关评价针对的是服务、产品本身质量的真实感受，即便表达上会有一点“污言秽语”或评价内容与客观事实存在一定差异，只要未超出一般消费者评论的范围，就难以认定涉案差评评论本身为虚构事实的诽谤、诋毁。第三，经营者如不能证明消费者的差评存在虚构事实、恶意诋毁等情形的，网络服务提供者没有义务帮其删除差评。由于，网络服务提供者“通知-必要措施”的规则，仅适用于网络用户的行为构成侵权的前提下。因此，经营者不能以网络服务提供者未及时删除差评而要求其承担扩大损害的连带责任。
     小编将以“北京胖大嫂家政服务连锁公司（以下简称胖大嫂公司）与上海汉涛信息咨询有限公司（以下简称汉涛公司）名誉权纠纷”（2016）京03民终849号，来说明“经营者对消费者评价的容忍度”。
     基本案情：原告胖大嫂公司因在经营过程中与一客户发生冲突，该客户在被告汉涛公司运营的大众点评网上发表了四页帖子来点评胖大嫂公司。上述帖子中，出现了侵犯其名誉权的词汇，如使用“垃圾”、“骗子、“无赖”、“胡搅蛮缠”、“垃圾公司”等侮辱性词汇攻击胖大嫂公司及公司工作人员，并且所表述的关于加班费支付标准与胖大嫂公司家政服务合同相关条款规定的相应标准不符，加大了加班费的给付标准，虚构事实，侵犯了胖大嫂公司的名誉权。对于该客户的差评，胖大嫂公司称曾多次要求汉涛公司删除上述帖子，但是至今未删除。被告汉涛公司辩称，汉涛公司作为大众平台的网络服务提供者，注册会员消费者的点评既有很多积极评价又有一些消极评价，体现了点评网的功能，其没有删除消极评价的行为并不构成侵权。
     法院认为，汉涛公司经营的大众点评网，是为注册用户提供对商家产品或服务进行评价的网络平台，属于提供信息平台服务的网络服务提供者。根据相关法律规定，网络服务提供者承担责任的前提是网络用户利用网络服务实施侵权行为。本案，需要先确定胖大嫂公司所称的差评帖子是否存在侵犯胖大嫂公司名誉的情况，在此基础上才能确认汉涛公司是否承担间接侵权责任。
     针对涉案差评贴是否侵犯胖大嫂名誉权的问题，根据《关于审理名誉权案件若干问题的解释》第9条的规定消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。本案中，注册用户在大众点评网上发表消费者评论的行为本身并未违反法律的禁止性规定。胖大嫂公司认为发帖人可能不是真正的消费者，但并未提供相应证据。胖大嫂公司认为评价侵犯其名誉权，应证明发表评价者借机虚构事实诽谤、诋毁其公司，且损害了其名誉。但从胖大嫂公司提交的证据看，相关的评价主要是对服务的感受，因消费感受因人而异，仅从目前证据无法认定帖子有关言论本身为虚构事实的诽谤、诋毁。在涉案差评贴无法确定为侵权的情况下，汉涛公司未应胖大嫂公司要求采取删帖措施，并不违反法律规定。胖大嫂公司主张汉涛公司侵犯其名誉权，依据不足。故对于胖大嫂公司的诉讼请求，法院不予支持。
    法条链接：《消费者权益保护法》
     第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
    消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
     《关于审理名誉权案件若干问题的解释》
     第九条 消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。
     新闻单位对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，内容基本属实，没有侮辱内容的，不应当认定为侵害其名誉权；主要内容失实，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。
     《民法典》
     第一千一百九十四条 网络用户、网络服务提供者利用网络侵害他人民事权益的，应当承担侵权责任。法律另有规定的，依照其规定。
     第一千一百九十五条 网络用户利用网络服务实施侵权行为的，权利人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。通知应当包括构成侵权的初步证据及权利人的真实身份信息。
     网络服务提供者接到通知后，应当及时将该通知转送相关网络用户，并根据构成侵权的初步证据和服务类型采取必要措施；未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。
     权利人因错误通知造成网络用户或者网络服务提供者损害的，应当承担侵权责任。法律另有规定的，依照其规定。
    
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更新时间：2025/7/22 11:41:40